Сервис в российском небе – 2017

Рейтинг “Сервис в российском небе – 2017” отранжировал авиакомпании по нескольким группам. Принятая в проекте “звёздная” система отражает, прежде всего, широту набора услуг, включенных в стоимость билета экономического класса. Поэтому наивысшие оценки получают авиакомпании, бизнес-модель которых близка к любимой в нашей стране модели “всё включено”. Второй составляющей является оценка качества услуг. К примеру, установленное в самолётах оборудование должно быть исправным, обслуживание должно осуществляться быстро, предлагаемые в полёте пледы не должны заканчиваться в середине салона и т.д. Проще говоря, количество звёзд отражает специфику бизнес-модели авиакомпании, при этом низкое качество сервиса понижает оценку.

По сравнению с результатами 2016 года, изменения в оценках авиаперевозчиков оказались незначительными. Однако подходы к оказанию сервиса заметно изменились. Вот несколько фактов о российских авиакомпаниях, представленных отраслевым агентством «АвиаПорт».

Российские перевозчики повышают качество обслуживания

Отечественные перевозчики в период 2016-2017 гг. продемонстрировали общее повышение качества обслуживания пассажиров. Особенно заметен прогресс у авиакомпаний так называемого “второго эшелона”: если годом ранее лидеры и аутсайдеры предоставляли заметно различающиеся наборы услуг, то теперь отстающие подтянули свой сервис.

Ведущие российские авиакомпании уверенно конкурируют с лучшими европейскими перевозчиками

Ведущие российские авиакомпании, такие как “Аэрофлот – российские авиалинии”, “Россия” и S7 Airlines, повышают стандарты обслуживания на борту, динамично обновляют и пополняют парк воздушных судов и развивают ИТ-платформы, что позволяет им уверенно конкурировать с лучшими европейскими перевозчиками. Финансовое положение этих компаний позволяет делать существенные инвестиции в качество продукта. В свою очередь, услуги этих перевозчиков пользуются высоким спросом: более 55% пассажиров, перевезённых отечественными авиакомпаниями, воспользовались услугами одной из этих компаний (под S7 Airlines мы также подразумеваем и авиакомпанию “Глобус”, входящую в группу S7).

Авиакомпания “Россия” – главный прорыв 2017 года

Стабильно высокий уровень сервиса показывают авиакомпании “Аэрофлот” и S7, получившие соответственно 4 и 3,5 звезды. В тройку лидеров среди российских авиакомпаний вошла “Россия”, уровнявшая свои позиции в рейтинге с S7. Это является главным прорывом в исследовании 2017 года. При этом работа по улучшению продукта в “России” продолжается, перевозчик вводит в эксплуатацию самолёты с обновлённым интерьером, последовательно повышает стандарты обслуживания на борту, а в части информационных сервисов автоматически получает доступ ко всем наработкам материнской авиакомпании.

Ребрендинг Utair – больше услуг… за отдельную плату

Несмотря на ребрендинг, авиакомпания Utair не сохранила прошлогодних позиций. Перевозчик действительно предлагает простой и интуитивно понятный сервис, однако множество услуг, которые потребители привыкли видеть включенными в стоимость билета, доступны только за дополнительную плату. Как следствие, пассажир может претендовать только на минеральную воду без газа, которая остается бесплатной. Выбор питания остался лишь на паре направлений. Оценка в 2,5 звезды располагает перевозчика на “экваторе” рейтинга.

Едой пассажира не задобрить

Сервис авиакомпании Red Wings в 2017 году не претерпел значительных изменений относительно прошлого года, однако его оценка сократилась на половину звезды, до уровня новичков рейтинга – национальных перевозчиков Латвии и Финляндии. В отличии от зарубежных авиакомпаний, Red Wings предлагает пассажирам горячее питание даже на коротких рейсах. Но не питанием единым доволен пассажир.

Баланс между ценой и качеством

Самыми популярными оценками в 2017 году стали 1,5 и 1 звезда – четыре и три российских перевозчика попали на эти позиции. Компании демонстрируют сопоставимый уровень обслуживания на борту и, зачастую, одинаковые по функционалу и удобству пользования системы бронирования. Рост объёмов перевозок этих компаний показывает, что им удалось нащупать баланс между стоимостью билетов и набором предлагаемых услуг.

Новички рейтинга – “Азимут” и “Серверный ветер” – стартуют с 1 звездой

Два новичка рейтинга 2017 года из числа российских авиакомпаний – “Азимут” и “Северный ветер” – пока не могут похвастаться отлаженными и функциональными ИТ-системами. Впечатления от воздушных судов “Северного ветра” сильно зависят от того, какой конкретно борт будет выполнять полёт на том или ином направлении. У “Азимута” новенькие Sukhoi Superjet, а на борту встречает отлично подготовленный персонал. Но вот, увы, ничего кроме воды на коротких рейсах он пока не предлагает.