Даешь Japan Friendly или как туротрасль России будет заманивать японских путешественников

В середине июля Ростуризм провел вебинар, где основной темой стала специфика работы с японскими туристами. Теперь перед отраслью стоит задача: показать себя Japan Friendly. Одной рекламы «Путешествуйте по России» –  мало. Необходимо создать условия, чтобы японцы потянулись на российские просторы, чтобы у них было желание увидеть не только Москву и Санкт-Петербург, но и другие регионы.

Ростуризм строит планы на постCOVIDный период – привлечь иностранных туристов в Россию. Цель этой стратегии – увеличить въездной турпоток и экспорт российских туристских услуг за счет повышения качества предоставляемых услуг; адаптации турпродуктов под специфические требования туристов из отдельных стран и категорий; аккумулирования информации о туристских предприятиях, специализирующихся на работе с отдельными категориями туристов.

«Вирус заставляет делать новые вещи. Надеемся на скорый старт между странами. Из-за вируса потеряны большие объемы в экспорте услуг, но после снятия запретов и открытия границ будем быстро наращивать обороты, и туризм станет одним из быстрорастущих секторов экономики. И речь не только о финансовых мерах поддержки, но и о нематериальных методах для успешного рестарта», – уверена начальник Управления государственных туристских проектов и безопасности туризма Ростуризма Елена Лысенкова.

Среди программ гостеприимства в этом году на повестке дня Japan Friendly, China Friendly, Halal Friendly, India Friendly и т.д. Есть проекты по повышению языковой компетенции для гостинично-туристической сферы, по налаживанию деловых контактов, разработке рекомендаций и пр. Но это приемлемо и к любой стране, и к любому региону. Но ставку нынче делаем на японского туриста.

О том, как Япония принимает туристов с их особенностями, например, тех же вегетарианцев или мусульман, рассказала Айри Мотокура, глава Японской национальной туристической организации (JNTO) в Москве. Представитель японского туризма знает, о чем говорит. По миру 22 представительства JNTO, и в каждой стране популяризация Страны восходящего солнца происходит с учетом культурных, религиозных и других особенностей этой самой страны. Выстраивается работа не только с туркомпаниями, но привлекаются блогеры, инфлюенсеры. «Япония проводит постоянную работу по повышению качества услуг в разных сферах, чтобы турист чувствовал себя, как дома», – отметила Мотокура-сан. Ключевое слово «как дома».

Теперь посмотрим на визиты японских туристов в Россию. В 2019 году Россию посетило 112 тысяч туристов из Страны восходящего солнца. И это при том, что за рубеж отправилось миллионов 19. Получается, что доля, приходящаяся на Россию от общего числа выездных поездок, составляет около 0-,6%. Т.е. наша страна – капля в море. Средний чек японского туриста за поездку составил около 760 долларов США, а средняя продолжительность такого вояжа составляет 5 -7 дней.

Представитель российского торгпредства в Токио Петр Павленко, знающий все о выездном туризме японцев в Россию, отметил, что японец любит комфорт, к которому привык в своей стране. Это касается транспорта, отеля, питания. Весь перечень услуг не обязательно должен быть люксовым, но должно быть чисто, безопасно, никаких отступлений от программы. А если и появились какие-то изменения, то и здесь есть способ, как не потерять лицо гостеприимства. «Ездят японцы обычно максимально на неделю. И под это необходимо программы подстраивать. Любят, чтобы программа была плотной. Но наша беда – мы не умеем ее продавать (прим: программу). Когда разрабатываем маршрут поездки, то надо сделать не просто программу, а чтобы получилась история. Можно взять на заметку связи с Японией, предложить что-то уникальное, что-то концептуальное, а не просто предлагать перечень мест посещения», – уверен Петр Павленко.

Сегодня в России уже действует программа Japan Friendly («дружественный Японии»). Она направлена на привлечение туристов из Японии в Россию путем создания для них комфортных условий пребывания. Пока в ее рядах всего 13 членов, в т.ч. и две компании во Владивостоке. Для сравнения, в программе China Friendly участвует около 100 компаний из сферы туризма и гостеприимства.

Глава российского представительства компании Tumlare Елена Русова (прим: кстати именно эта компания инициировала появление программы Japan Friendly на российских просторах) дала оценку потенциала японского туристического рынка. Возможностей для роста турпотока предостаточно. Например, большое количество рейсов между Японией и Россией. Летают JAL, ANA, Аэрофлот, Аврора, S7 Airlines. Только из одного Владивостока в довирусный период в Японию ежедневно выполнялось несколько рейсов. Сейчас авиаперевозчики все в ожидании. Дальний Восток еще привлекает и своей близостью – всего два часа полета. Это можно использовать при организации туров выходного дня, учитывать интерес среди работающих японцев на сити-брейки, не забывать про событийный календарь. Учитывая, что японцы охотно и активно интересуются российской культурой, в т.ч. балетом, музыкой, объектами культурного наследия ЮНЕСКО, то это тоже необходимо учитывать при составлении программы. Большим подспорьем стало оформление электронной визы при посещении того же Владивостока.  С начала внедрения этого режима и до конца сентября 2019 года Дальний Восток в упрощенном порядке посетили почти 22 тысячи граждан Японии, они на втором месте по численности после туристов из Поднебесной. Не стоит забывать, что в основе своей японский турист – это 65+, обычно он путешествует с семьей, друзьями, коллегами и с английским у него отношения слабые. Среднее количество участников группы составляет 20 человек, и там присутствует групп-лидер. Поездки свои японцы планируют заблаговременно, доверяют рекомендациям и авторитетному мнению, а еда – это вообще некий фетиш, очень важный пункт в поездке. Японский турист приезжает в страну один раз (если только это не по делам бизнеса и не в гости к родственникам), и как-то надо настроить отрасль таким образом, чтобы у него возникло желание вернуться в Россию и посетить другие регионы.

Стоит добавить, что компания Tumlare входит в японский холдинг JTB, работает в России с 1992 года и считается одним из крупнейших операторов въездного туристического потока из Японии.

Региональный директор отдела продаж и маркетинга Azimut Hotels Moscow Ирина Ривкина отметила в сотрудничестве с японскими компаниями их постоянство. Если компании выбрали ваш отель, ресторан, турфирму для сотрудничества, то они будут и дальше верны этому курсу. Они не уйдут даже при небольшом повышении цен. Но главное, чтобы сервис был на уровне. По опыту представителя отельного бизнеса, японцы туры обычно формируют в текущем году на август-сентябрь следующего года. Так что в октябре у них уже есть полный расклад – с кем они будут работать. И это тоже стоит учитывать при бронировании.

«Проблемы есть всегда. И они должны решаться на месте. Не надо ждать, когда турист вернется на родину и посетует на что-то в офисе своего агента. Можно предложить комплимент, дополнительную услугу, но предварительно согласовав это с агентом. Не стоит думать, что если вы предложили какую-то фишку, то японцы это сразу восприняли «на ура». Они сложно принимают новые идеи, и для этого им надо время», – добавила Ирина Ривкина.

У японцев есть такое слово, как «омотенаси». Это основа основ японского гостеприимства. Это философия и практика, когда не просто пытаются продемонстрировать заботу о клиенте, а всей душой хотят, чтобы он чувствовал себя хорошо. Это настрой души, определенное состояние. Не предполагает финансового вознаграждения, идет от души. Такое впечатление, что ваше желание, как гостя или туриста предугадывают. И здесь своим опытом поделились представители Japan Airlines. Ибо уровень гостеприимства можно ощутить не только в отеле или ресторане, но и в воздухе в весьма ограниченном пространстве самолета.

«Сотрудники авиакомпании обслуживают клиентов таким образом, чтобы они возвращались, а также рекомендовали страну для посещения. Для нас любой пассажир – это как господь-бог, и надо учесть все его потребности, обслуживать от чистого сердца. Причем учесть не на 100%, а на все 120%, – отметила представитель авиакомпании Japan Airlines (JAL) в Москве Маргарита Колобашкина. – Сейчас в работе всех авиакомпаний из-за коронавируса появились новые дополнения, которые направлены на безопасность и предотвращение распространения и инфекции.  И это не на год. Значит надо работать в таких условиях и создавать комфорт для пассажиров, учитывая и это».

Одной из популярных услуг среди японских пассажиров является доставка багажа, что называется от двери до двери. Хорошо бы организовать такой сервис и в России, но работать эта служба должна с точностью швейцарских часов. Чтобы понять, что хочет клиент, сотрудники авиакомпании часто пытаются себя представить на месте того самого клиента. Главное, чтобы забота была не формальностью, и не роскошью. Здесь можно вспомнить, как сотрудники авиакомпании бережно «ловят» багаж своих пассажиров в столичном аэропорту, чтобы он не падал на транспортерную ленту и не портился. Если вы маломобильный пассажир и любое движение доставляет массу проблем, то оптимальный вариант – использование кресла-каталки на деревянной основе, чтобы она не подавала сигналы при проходе через рамку металлоискателя. И таких нюансов очень много.

Несмотря на географическую близость, для многих японских туристов Дальний Восток все еще представляет собой некую Terra Incognita.

Своими рассуждениями на тему встречи японских туристов поделилась и Ирина Ли, генеральный директор туристической компании «Би-Томо».  «Мы слабо продвигаем наш регион или неправильно расставляем акценты. Часто распыляемся на всем, предлагаем всеобъемлющие рассказы, а надо уделить особое внимание двум-трем изюминкам. И стоить учитывать интересы не только туристов пенсионного возраста. Японская молодежь отходит от консерватизма и становится все более активной. Это открывает новые возможности. Тут можно продумать тематические туры, участь такую тенденцию, как путешествие молодых женщин, которые отдают много времени работе и пр. И если у японцев есть омотенаси, то почему бы нам не учесть возможности нашего гостеприимства? Должен быть высокий уровень сервиса и внимания во всем», – отметила представитель сахалинского турбизнеса.

Стоит отметить, что Приморье правилами приема и особенностями встречи японских туристов не удивить. Можно сказать, что на этом «собаку съели». Географическая близость накладывает свой отпечаток. Уже сложились устоявшиеся контакты на уровне туркомпаний, бизнес-структур, административных органов. Регион постоянно является участником туристических выставок в Токио и часто принимает рекламные туры из Японии в составе представителей авиакомпаний, турбизнеса, блогеров и пр. Кстати, не только Приморье самостоятельно участвует в организации таких туров. Иногда регион – это только звено в программе, которую формируют и утверждают в Первопрестольной. И вот здесь бывают моменты, когда «Москвы лучше знает». Что касается японских туристов, то их все больше стало приезжать небольшими группами (пары друзей и подруг, коллеги по бизнесу, семьи, студенты). Не все готовы ходить коллективно целый день по музеям, уже появился интерес к неспешным прогулкам по городу, визитам в семьи и на дачу с дружескими посиделками. Эти туристы смело берут в аренду такси, едут самостоятельно на Русский, в сафари -парк в Шкотовский район, через интернет бронируют билеты на балет на приморской сцене Мариинского театра, в качестве сувениров охотно покупают приморский шоколад с солью, тельняшки и мед. И не беда, что кто-то с английским не в ладах. Интернет с его программами в помощь. Для поддержания японского духа в городе работают японские кафе, летают два японских авиаперевозчика, а сеть Okura готовится к открытию отеля в центре Владивостока (надо только с вирусом разобраться)

Добавим, что в 2019 году Приморье посетило 34,8 тысяч японских граждан в качестве туристов, по делам бизнеса, частным приглашениям и ради учебы, что в 1,5 раза больше показателей 2018 года. Если говорить только о туристах, то это 25,4 тысячи человек в 2019 году, рост по сравнению с 2018 составил 63%. В общем турпотоке, когда на Россию пришлось 112 тысяч поездок японских туристов, на долю Приморья пришлось 22,7% – объем ощутимый и с этим надо считаться.

Фото: Prim-Travel

Ссылки по теме: 

• Владивосток для авиакомпании JAL и японских туристов имеет важное значение
• Во Владивостоке много интересного и сюда можно приехать не один раз – японские блогеры Бон и Пон
• Развитие трансграничных маршрутов между Японией и Россией – главная тема выставки JATA Tourism EXPO 2019
• Японский десант провел «разведку» туристического потенциала Владивостока
• Владивосток – реально Japan-Friendly: участники японского фам-тура о знакомстве с Востоком России