Итоги высокого сезона: Владивостоком довольны, но надо подтянуть сервис и воспитать кадры

Приморские компании подвели итоги высокого сезона. Несмотря на то, что сезон оказался непростым, тут скачки рубля, ожидание запуска программы безвизовых посещений РФ и КНР, дефицит авиаперевозок, погодные сюрпризы, особых чаяний и разочарований он не вызвал. Кто хотел, тот крутился, как белка в колесе. Но несмотря на плюсы, были озвучены и минусы.

Все представители бизнеса единогласно отметали расширение географии. Владивосток – это уже не столько глухомань и край земли сколько экзотика и романтика. Так что гости из западных регионов России и Сибири уже не редкость на берегах Золотого Рога. Хотя стоит признаться, что есть еще представители бизнеса, которые по-прежнему живут мифами о дальности, кухне, ценах и пр.

Довольны сезоном те компании, кто адаптировался к сложным условиям работы, кто держит руку на пульсе, научился анализировать ситуацию с оплатой, изменениями в ценах, потребностями гостей.

Татьяна Стишковская, руководитель компании «Мосты Владивостока»: Весь сезон прошел в режиме нон-стоп, работали с повышенной нагрузкой. Морские экскурсии показали прирост на 12,5%. И если бы не тайфун, который накрыл регион в конце лета, то желающих знакомиться с Владивостоком со стороны моря, было бы гораздо больше. В фаворе у гостей были автомобильные экскурсии «Три пляжа» и «Сафари парк». Среди новинок – обзорная экскурсия по Русскому острову, и спрос на нее был с первого дня. В течение всего лета на «ура» шли вечерние морские экскурсии «Огни ночного города». В сентябре уже к середине месяца фактически выполнили прошлогодний месячный план. Если в течение всего лета было много семейных – около 70%, то с завершением каникул стало больше пенсионеров. Многие покупали билеты на экскурсии меньше чем за сутки, но были и такие, кто оплатил экскурсию чуть ли не год назад, а потом успешно забыл об этом. Видим, как возросли продажи на сайте.

На фоне геополитической ситуации, сложной логистики, скачков доллара и рубля и сокращения рейсов туркомпаниям пришлось перестраиваться с продажи стандартных пакетных туров на более сложные продукты. Опыт и умение находить выход играют сегодня главную роль. И хотя рынок стал уже, но перспективы никуда не исчезли.

Ольга Алексеева, директор по туризму компании «Фрегат Аэро»: Объемы по турпотоку, конечно, не сравнить с допандемийным периодом, но по сравнению с 2022 годом ухудшения не наблюдали – в плане насыщенности этот год был более активным. Увеличилось число заявок, когда приехавшие в край в рамках уже сформированных турпакетов заказывали дополнительные экскурсии, в т.ч. знакомство с приморской глубинкой, посещение островов – таковых почти треть. Был интерес к морским прогулкам на яхтах. Так что посещали о-ва Фуругельма, Желтухина, Рикорда, Путятина, п-ов Гамова. В среднем гости находились в Приморье неделю. Были и такие, кто приехал без особых планов, но уже на месте приобретали у нас в офисе программу с полным обслуживанием. У кого времени было больше, успели съездить через нас в Китай: связка «Приморье – КНР» стала проступать все более явно. Претензий у гостей к работе экскурсоводов, маршрутам, транспорту, питанию не было, но темы туалетов и качественных дорог по-прежнему на повестке дня.

Одной из характерных особенностей минувшего высокого сезона стал выросший спрос на знакомство с Приморьем. И ехали уже не только ради моря, но и за историей, культурой, соединяя в одной поездке бизнес и впечатления.

Екатерина Никольская, операционный директор арт-конгресс-отеля «Экватор»: Сезон прошел без каких-то потрясений и срывов. Первые бронирования на лето начались в марте. А т.к. в городе высокая деловая активность, то и спрос существует. По выручке мы хоть и в плюсе, но расходы меньше не стали – клининг, уборка, вывоз мусора и пр., в итоге имеем тоже самое. Главное, не меньше. Если говорить о наших постояльцах, то в основном это семейные туристы, многие с двумя детьми. Лето окончилось, началась школа и поехали командировочные, прибывшие во Владивосток по делам бизнеса. Такая тенденция просматривается уже третий год, хотя до пандемии все больше выбирали заграницу. Отметили рост заявок к консьерж-службе: гости интересуются мероприятиями в городе, просят ссылки на сайты, телефоны, чтобы заказать экскурсию, купить билеты в театр. Поехали и иностранцы. В основном это граждане КНР и по визам. В месяц принимаем около 40 человек. А вот на октябрьские праздники приняли первую китайскую группу. Были иностранцы и из других стран, но это те, кто живет и работает в России. В общем, динамика есть, но не такая быстрая, как ожидалась.

В связи с переориентацией потоков и расширением событийного календаря отельеры отмечают достаточно высокий загруз отелей. При этом недавно в одном из ТГ-каналов было отмечено, что в Приморье работодательская активность по сравнению с прошлым годом выросла на 47%. Самый большой рост заявок в сфере «Туризм, гостиницы, рестораны» (+92%). При этом активность соискателей выросла только на 16%.  Наверное, здесь не радоваться надо, говоря о динамике роста, а рыдать – сотрудников и специалистов нет.

Ирина Смирнова, генеральный менеджер отеля AZIMUT, Владивосток: Высокий сезон прошел отлично. Загруз отеля в это время был на уровне 90-93%%. Инвестиционный фон города растет, так что среди наших постояльцев более 35% – представители бизнеса. Почти столько же – это индивидуальные туристы. На долю туристических групп приходится около 20%. По сравнению с прошлым годом видим, что увеличилось число путешествующих родителей с детьми. Среди наших клиентов достаточно тех, кто пользуется услугами нашей сети при поездках по России и участвует в программе лояльности, получая при этом различные бонусы и скидки. Пошел в рост китайский турпоток. Правда, в основном это визовые гости и приезжают они во Владивосток больше по делам бизнеса по приглашению своих партнеров. За время пандемии специалисты со знанием языка пустились в самостоятельное плавание, так что теперь приходится решать кадровые вопросы, хотя они были есть и будут.  

Растущий спрос на внутренние направления серьёзно поднимает инвестиционную привлекательность российских регионов. На этом фоне туристы предъявляют высокие требования к качеству услуг и сервису. При этом отрасль должна чутко реагировать на запросы потребителей. Ситуация, что «пипл схавает», уже не пройдет. Потребитель не просто голосует рублем. Он еще – сарафанное радио. И часто впечатления и фотографии обычных туристов имеют больший вес, чем рекламные материалы и предложения компаний сферы гостеприимства.

Екатерина Изотова, гендиректор компании «Лаки Турс» : Было много туристов из Сибири, западных регионов России, а вот иностранных  – мало, но они были. Были индивидуальные гости из Франции, Мексики, принимали группу с Тайваня, у которых Владивосток – часть большого тура, гости посещали Байкал, Якутию, Хабаровск, Камчатку и Сахалин. Но среднее время пребывания в нашем городе у иностранцев – четыре дня. Российские туристы отдавали предпочтение знакомству с природными достопримечательностями края, выбирали поездки по островам, посещение заповедников и музеев. Те, кто был во Владивостоке в рамках деловых поездок, обычно выбирали обзорные экскурсии по городу и морские прогулки на катере. По итогам сезона оказалось много претензий к нашему общепиту. С одной стороны говорим о гастрономической столице, с другой – сервис еще улучшать, улучшать и улучшать. Несмотря на то, что заказ был сделан заблаговременно и оплачен полностью, в последний день ресторан требовал доплату. Группа большая, но при этом обслуживает всего один официант и тот не торопится, еще и недовольство высказывает, и при этом в ресторане нет посетителей. Так же могли самостоятельно без предупреждения и согласования поменять блюда в меню. Приходилось перед каждым обедом-ужином приезжать за час в ресторан и все уточнять, проверять, контролировать. Т.е. доверия нет. И такая ситуация наблюдалась не единожды и не в одном ресторане. В каких-то случаях приходилось туристам возвращать деньги. Но несмотря на официальные претензии компании к ресторанам, никто из них не спешит не то, что оформить возврат за скоропалительные изменения, а даже принести извинения. И если мы хотим гостей принимать, действительно, на достойном уровне, то вопросами кадров и сервиса предстоит озаботиться еще вчера, а не откладывать это на следующий сезон.

Не Владивостоком единым живет туризм в Приморье. Постепенно в эту цепочку вписываются районы города, причем стараются это делать, следуя запросам туристов и компаний-партнеров. Потенциал края в туризме огромный, и турбизнес и сфера гостеприимства стараются его реализовать.

Оксана Зяблова, директор компании «Пять звезд»: Высокий сезон показал хорошие результаты, правда август со своими наводнениями размытыми дорогами и мостами подвел, было очень тревожно. Порой приезжающим гостям было сложно объяснить особенности нашей природы. У них был аргумент один: мы оплатили, доставьте нас к месту отдыха, хотим быстро и сейчас. Т.к. вопросы безопасности всерьез не воспринимались. То приходилось быть чуть ли не психотерапевтами и учиться работать вариативно. Порадовал сложившийся тандем с отелями и кафе в районах края. Когда мы к ним обратились с предложениями, например, сформировать для гостей ланчбоксы, то это сначала ввело в ступор: где искать поставщиков, а не пострадает ли качество? Но у них все получилось, отработали выше своих возможностей. И мы им за это очень благодарны. У всех было понимание, что именно от слаженной работы зависит итоговый результат и мы все работаем на общее дело. Владивосток гостей не разочаровал, все «плюшки» и «фишки», которые предлагали клиентам, вызывали настоящий восторг. Всем нравится Японское море, морепродукты. Живые морепродукты – это микс шока и вау-эффекта. Морской еж на ладошке – это как голову тигру в пасть. «Выстрелили» летом туры «Вкусный Владивосток», в которых мы объединили кухню, и достопримечательности. Среди наших туристов были настоящие эксперты по таким госструктурам с опытом изучения разных стран и городов. Владивосток не подкачал. Так что запустим подобный тур и в зимнее расписание. А вот Уссурийская тайга не нашла отклика.  То ли ее много, то ли не научились еще показывать ее уникальность. Хотя очень сложные 12-дневные туры «С юга на север» с началом программы в Хасанском заповеднике и завершением в Сихотэ-Алинскому нашли своих поклонников. Было три таких группы, все остались в восторге, и уже есть покупатели на такие продукты и на следующий год. Еще один объект, к которому гости оказались равнодушны – это Владивостокская крепость. Не видят ее ценности и уникальности, и это обидно. В этом сезоне научились формировать программу с учетом джет-лага, давая гостям прийти в себя после долгого перелета. Еще выстроили прочные отношения с отелями при приобретении блоков мест. Раньше отели верили в иностранцев, теперь есть вера в своих коллег-земляков. Правда, цены держать на уровне сложно. При поездке во Владивосток ощутима стоимость перелета и гости за эти хотят получить что-то эдакое, уникальное, нетривиальное, хотят понимать, что долгий перелет и траты – это все не зря.

Завершившийся высокий сезон превысил показатели аналогичного периода прошлого года и по количеству визитов, и по числу задействованных КСР, и по перечню новых маршрутов. Такой рост частично обусловлен перераспределением движения турпотока с привычных западных направлений, активным продвижением туристического потенциала на разных площадках. В этом году край по итогам года настроен принять 3,5 миллиона туристов, в следующем году планка поднимется до 4 миллионов визитов.

Фото: Prim-Тravel

Ссылкки по теме: 

• Море, пляжи, природа и гастрономия в Приморье интересны и VIP-туристам, и пенсионерам
• Россияне уже знают, где Приморье, но краю не хватает презентационной яркости
• Соло-путешественники и веселые компании все чаще выбирают Приморье для отдыха
• Мобильный трафик в аэропорту Владивостока вырос в высокий сезон: пассажиры смотрят кино и рассылают фотографии
• В Приморье поехали иностранные туристы из экзотических стран